Nos negócios de hoje, o atendimento ao cliente é crucial. As pessoas podem tolerar as imperfeições do produto, desde que a empresa esteja pronta para ir além para satisfazer suas necessidades. 

Não é à toa que organizações de vários setores investem em call centers. Essa é uma ótima maneira de fornecer atendimento ao cliente de primeira linha. Não apenas permite que sua equipe se conecte facilmente com os clientes, mas fornece a você as melhores ferramentas para controlar e melhorar seu trabalho.

Neste artigo, falaremos sobre o sistema de monitoria call center. O que é isso? Como pode melhorar o seu negócio? Quais são as vantagens e por que pode ser uma ferramenta útil para o seu negócio? Continue lendo!

O que é monitoramento de qualidade do Call Center?

A eficácia de cada call center é medida pelas métricas do indicador de performance. É um conjunto de valores mensuráveis ​​escolhidos individualmente para cada central de atendimento que mostra a eficácia com que uma empresa está alcançando seus objetivos principais. 

Eles variam dependendo dos objetivos da empresa. Por exemplo, é possível medir quanto tempo leva para um cliente chegar ao agente de atendimento, quanto tempo uma pessoa espera durante uma chamada, com que rapidez o agente resolve seu problema, etc. Como a maioria dos call centers modernos são baseados em nuvem, os recursos são normalmente medidos automaticamente usando recursos de relatório do call center e monitorados por pessoas reais com recursos de monitoramento de qualidade.

Por que o monitoramento da qualidade do call center é importante?

A tecnologia evoluiu muito, mas ainda não chegou a um ponto em que seria possível confiar ao software o monitoramento da qualidade do call center. Quer sua equipe lide apenas com solicitações de entrada ou faça chamadas de vendas de saída, seu call center é um importante ponto de contato entre a empresa e os clientes. Você também pode pensar nisso como a cara do seu negócio. Para garantir que ele seja representado da melhor maneira possível, você deve priorizar o monitoramento da qualidade.

Existem muitos recursos dedicados em softwares modernos de call center que tornam o monitoramento de qualidade muito mais simples. Todas as informações que você obterá com o monitoramento do call center serão muito úteis para garantir a relação custo-benefício do departamento e coletar feedback dos clientes sobre suas interações com sua empresa.

Quais são os benefícios do monitoramento de call center?

Você não pode melhorar o que não pode medir! O monitoramento de qualidade é fundamental para o sucesso do seu call center, pois mostra o quão bem você está indo no cumprimento de suas metas de negócios. Os principais benefícios desta prática são os seguintes:

Melhor qualidade de serviço

Se você definir os recursos certos e dedicar tempo para garantir que as metas sejam atendidas, seu call center demonstrará um melhor desempenho.

Você verá melhorias quantitativas (o número de chamadas atendidas, o número de vendas, etc.) e qualitativas (resolução da primeira chamada, taxa de chamadas abandonadas, tempo médio de espera, etc.), o que levará a pelo menos um fator positivo importante resultado, qualidade de serviço muito superior.

Melhor experiência do cliente

Quanto maior a qualidade do serviço, melhor será a experiência do cliente. Como mencionamos anteriormente, o call center é a cara do seu negócio. É o fator mais importante que afetará o que as pessoas pensam sobre sua empresa. Ao otimizar a qualidade do serviço e monitorar o trabalho de seus agentes, você garante que eles atendem a todos os padrões e satisfazem as necessidades de seus clientes.

Rotatividade de funcionários reduzida

Infelizmente, a alta rotatividade de funcionários é um problema sério para muitos call centers. Se combinado com outras medidas, o monitoramento da qualidade pode ajudá-lo a melhorar o desempenho do agente e dar-lhes uma sensação de autonomia e satisfação no trabalho. Especialistas dizem que sessões de treinamento envolventes ajudam a elevar o moral dos funcionários.

Processo de monitoramento da qualidade do call center – como você começa?

Implementar monitoramento de qualidade em seu call center não é difícil. Abaixo estão algumas etapas que você pode usar como diretriz se estiver apenas começando.

Defina o sucesso da sua organização

Você precisa entender claramente quais são os pontos fortes, fracos e objetivos de seu negócio. Sem ele, será difícil criar uma estratégia de monitoramento de call center eficaz. Uma boa ideia seria analisar o trabalho do seu call center em termos do que traz resultados e do que não traz. 

Assim, você poderá ver o que é útil, o que está faltando e o que é inútil. Algumas empresas consideram benéfico comparar seus negócios com outras empresas semelhantes ou revisar estudos de benchmark para ver como eles se comparam a seus concorrentes. No geral, ter uma ideia clara do que você deseja alcançar é essencial; caso contrário, será difícil escolher os recursos certos e fazer progresso.

Se feito da maneira correta, o monitoramento da qualidade do call center pode trazer enormes benefícios para todas as organizações que lidam com clientes no dia a dia. Não só aumenta a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, mas também reduz a rotatividade e ajuda a atingir os objetivos da empresa. Siga nossas etapas para iniciar o processo de monitoramento da qualidade da chamada ou use nossas dicas para obter informações mais valiosas se você já estiver interessado nisso.